Life Insurance कंपनियां इस साल ग्राहकों को क्या खास देंगी? जानें एक्सपर्ट की राय
डिजिटल टेक्नोलॉजी ने कंपनियों को कस्टमर के लिए बेहतर लाइफ जर्नी तैयार करने में पूरी मदद की है। एआई चैट से लेकर सर्विस रिक्वेस्ट को आसानी से पूरा करने तक लाइफ इंश्योरेंस कंपनियां अपने तरीकों और क्षमताओं को पूरी तरह बदलने में कामयाब रही हैं।
नई दिल्ली, अनूप सेठ। लाइफ इंश्योरेंस सेक्टर के लिए पिछले 2 साल लचीलेपन और बदलाव के साल रहे हैं। ग्राहकों के व्यवहार में बदलाव और डिजिटलीकरण के कारण इस सेक्टर ने कोविड-19 महामारी के दौरान कस्टमर और डिस्ट्रीब्यूटर को बेहतर अनुभव देने के लिए अपनी क्षमताओं और प्रक्रियाओं को पूरी तरह से बदल दिया है। जब से महामारी का कहर शुरू हुआ है, लोगों को इस बात का अहसास हुआ है कि उन्हें सबसे बुरे समय के लिए वित्तीय रूप से तैयार होना चाहिए। स्वाभाविक है कि लाइफ इंश्योरेंस एक जरूरी चीज हो गई, ऐसी चीज जिसके बारे में लोग गंभीरता से विचार करने लग गए हैं। इनकम बंद हो जाने, गंभर बीमारी हो जाने, मौत या कोई अन्य प्रतिकूल परिस्थिति के मामले में वित्तीय सुरक्षा एक अहम लक्ष्य बन गया है। ऐसे में लाइफ इंश्योरेंस एक समाधान के रूप में सामने आया है।
टर्म इंश्योरेंस में काफी तेजी देखने को मिली है, क्योंकि लोग अपने प्रियजनों के लिए आर्थिक मजबूती बनाए रखने पर गौर करने लगे हैं। अब कस्टमर्स का एक बड़ा सेगमेंट लाइफ इंश्योरेंस सेगमेंट का हिस्सा बनने लगा है और इस कारण सर्विस डिलीवरी को लेकर लोगों की उम्मीदों में बड़ा बदलाव आया है। कस्टमर चाहते हैं कि उन्हें प्रोडक्ट और सर्विसेज का आसानी से एक्सेस मिले, ई-कॉमर्स जैसा एक्सपीरियंस मिले, भले ही वे कहीं भी हों। वे अब इंश्योरेंस कंपनियों से अधिक पर्सनलाइजेशन और इनोवेशन की उम्मीद करते हैं। इस चीज ने इंश्योरेंस सेक्टर में डिजिटल ट्रांसफॉर्मेशन को तेज किया और हर कंपनी कस्टमर्स के लिए लाइफ इंश्योरेंस खरीदने का बेहतर और आसान तरीका तलाशने लगी है।
खास तौर पर महामारी की दूसरी लहर अधिक बदलाव लाई है। यही लाइफ इंश्योरेंस बिजनेस के लिए सबसे निर्णायक समय रहा है। वित्त वर्ष 2020-21 की पहली छमाही में बड़े स्तर पर तेजी देखने के बाद वित्त वर्ष 2021-22 की पहली छमाही में लाइफ इंश्योरेंस सेक्टर को घाटा सहना पड़ा है। दूसरी लहर के दौरान सेक्टर के ऊपर इंश्योरेंस क्लेम का असर पड़ा। इस मुश्किल घड़ी में सेक्टर ने हर सही क्लेम को निपटाया और सही मायने में फ्रंटलाइन कोविड वारियर साबित हुआ। ऐसे में एडवाइजर्स का गौरव और सम्मान खूब बढ़ा, क्योंकि उन्होंने वित्तीय तौर पर सुरक्षित बनाने में मदद की। अब जब हम इस साल की शुरुआत भी कोरोना वायरस महामारी के साथ कर रहे हैं, तो उन ट्रेंड्स पर भी गौर कर लेते हैं, जो 2022 में हावी रहने वाले हैं।
प्राथमिकता में रहेगा प्रोटेक्शन
महामारी ने इनकम से लेकर स्वास्थ्य और आकस्मिक जरूरतों तक कई जोखिमों का अहसास दिलाया है। इस कारण फाइनेंशियल प्लानिंग करते समय सारी चीजों को ध्यान में रखना जरूरी हो गया है। कई सालों में ऐसा पहली बार हुआ है, जब कस्टमर अपने फाइनेंशियल पोर्टफोलियो में इंश्योरेंस को शामिल करने की बुनियादी बात समझने लगे हैं। लोग अपने और अपने प्रियजनों के लिए पूरी सुरक्षा को ध्यान में रखते हुए इनकम के अलावा हेल्थ प्लान और टर्म इंश्योरेंस को अपनाते रहेंगे। इंश्योरेंस को लेकर भरोसे में हुआ यह सुधार सेक्टर के लिए बढ़िया करने वाला है।
प्रॉडक्ट को लेकर इनोवेशन
लाइफ इंश्योरेंस कंपनियां कस्टमर की उम्मीदों से सीखते हुए अत्याधुनिक टेक्नोलॉजीज, खासकर डेटा एनालिटिक्स का फायदा उठाकर हाइपर पर्सनलाइज्ड प्रॉडक्ट तैयार करने का प्रयास करेंगी। लक्ष्य यह होगा कि सभी कस्टमर को उनके रिस्क प्रोफाइल के हिसाब से कस्टमाइज्ड और पर्सनलाइज्ड एक्सपीरियंस मिल पाए।
तेज होगा टेक्नोलॉजी में इंवेस्टमेंट
डिजिटल टेक्नोलॉजी ने कंपनियों को कस्टमर के लिए बेहतर लाइफ जर्नी तैयार करने में पूरी मदद की है। एआई चैट से लेकर सर्विस रिक्वेस्ट को आसानी से पूरा करने तक, लाइफ इंश्योरेंस कंपनियां अपने तरीकों और क्षमताओं को पूरी तरह बदलने में कामयाब रही हैं। नए साल में टेक्नोलॉजी पर केंद्रित पहल प्राथमिकता में रहेगी। इससे इनोवेशन की राह तैयार होगी। कस्टमर फोकस्ड बिजनेस तैयार करने में मदद मिलेगी और तेजी से ग्रोथ संभव होगी। इसके अलावा डेटा से खासकर कलेक्शन, एनालिटिक्स और प्रोटेक्शन जुड़ी टेक्नोलॉजीज तैयार करने तथा उन्हें बढ़ाने पर अधिक जोर रहने वाला है। डिजिटल दौर में काम करने और सफल होने के लिए डेटा महत्वपूर्ण बन गया है। इंश्योरेंस सेक्टर इसके लिए नए और प्रासंगिक आयामों की तलाश करता रहेगा।
डिस्ट्रीब्यूशन में होंगे बड़े बदलाव
यह सेक्टर मल्टी-चैनल कैपेबलिटीज तैयार करने में इन्वेस्ट करता आया है, डिलीवरी जो कि एक ओम्नी-चैनल एक्सपीरियंस है, नया मोर्चा बनेगा. यह सेक्टर कस्टमर एक्सपीरियंस को बेहतर बनाने और सभी चैनलों में इंगेजमेंट की रणनीति तैयार करने के अवसरों पर ध्यान देगा। महामारी के जारी रहने के चलते प्रोटेक्शन सबसे बड़ी प्राथमिकता रहेगा और बीमा कंपनियां प्रोडक्ट पर केंद्रित बिक्री के बजाय जरूरत के हिसाब से एडवाइज करने की ओर बढ़ेंगी।
(लेखक एडेलवाइस तोकियो लाइफ इंश्योरेंस के चीफ डिस्ट्रीब्यूशन ऑफिसर हैं और यह उनके निजी विचार हैं।)